Όχι, αυτό δεν θα περάσει

Η Κύπρος είναι το νησί των Αγίων, του χρυσοπράσινου φύλλου, της Αφροδίτης, των γάτων και κυρίως, το νησί του «Εν να περάσει…!»

Πολιτικές μνήμες, περιστατικά, μακροχρόνιες άλυτες υποθέσεις, τεταμένες σχέσεις, όλα απωθούνται μέχρι να ξεχαστούν. Οι άνθρωποι έμαθαν να μη ρωτάνε, οι πολίτες να σιωπούν γιατί δε βγάζουν άκρη, οι καταναλωτές να μην απαιτούν ενώ, οι κατά καιρούς ένοχοι, είτε είναι πολιτικοί, δημόσια πρόσωπα ή εταιρίες, όταν βρεθούν εκτεθειμένοι έμαθαν να μην απαντούν γιατί «εν να περάσει…!».

Αυτή η ατελείωτη σαχλαμάρα υπήρχε και όλα πήγαιναν καλά, μέχρι που εμφανίστηκαν τα social media. Γιατί στα κοινωνικά μέσα, ένα πράγμα είναι σίγουρο: όποιο και αν είναι το πρόβλημα…«έθθα περάσει!»

Στα social media συνυπάρχουν άνθρωποι, εταιρίες, κοινότητες. Προσωπικά έχω καταγράψει περιστατικά από δημόσια παράπονα πολιτών / πελατών / χρηστών σε pages κυπριακών εταιριών, οι οποίες, έχοντας την απατηλή εντύπωση πως δεν θα εκτεθούν, δεν απαντούν περιμένοντας  το όποιο comment να ξεχαστεί.

Δεν δέχονται σε καμία περίπτωση, να εξηγήσουν, να απολογηθούν, ή ακόμη κι αν έχουν δίκιο, να το υπερασπιστούν. Δεν δέχονται να αναγνωρίσουν το λάθος τους. Αντ’αυτού κάνουν αυτό που ξέρουν καλύτερα: τις πάπιες. Και οι καταναλωτές μέχρι τώρα, έκαναν αυτό που είχαν μάθει: να το ανέχονται και να σιωπούν. Μέχρι εδώ ήταν όμως. Λυπάμαι. Τα πράγματα μόλις άλλαξαν.

Άλλαξαν γιατί το κοινό των social media εκπαιδεύεται εύκολα. Ξέρει ότι στο online γήπεδο οι τίτλοι, οι ιεραρχίες και οι λοιπές παραδοσιακές βολικές αηδίες δεν έχουν σημασία. Οι χρήστες αντιλαμβάνονται ότι στα social media μπορούν να έχουν οι ίδιοι τον έλεγχο.

Καθημερινά πέφτουν στα μάτια τους πάμπολλα παραδείγματα από το εξωτερικό, όπου οι εταιρίες που «έγραφαν το κοινό» έτυχαν ντοματο-λιθο-βρισιδο-βολισμού μέχρι που άλλαξαν συμπεριφορά και επαναπροσδιόρισαν τη σχέση τους με την online κοινότητα. Αυτή τη στάση, σιγά-σιγά, θα την ακολουθήσει και ο typical «Κυπραίος».

Αγαπητές επιχειρήσεις, όταν οι καταναλωτές, που σας προσφέρουν τα ωραία τους λεφτά, σας μιλάνε, θέλουν να τους απαντάτε. Όταν δεν τους λαμβάνετε υπόψη σας, τότε ούτε αυτοί θα σας λυπηθούν, ακόμα και αν έχετε δίκιο. Και είναι περισσότεροι από εσάς. Όταν δεν ξηγιέστε στα ίσα,την πατήσατε.

Λατρεύετε την τηλεόραση και τον έντυπο τύπο, γιατί εκεί τα λάθη σας μπορείτε εύκολα να τα καλύψετε, να τα μαζέψετε, να τα περάσετε στα ψιλά γράμματα. Εκεί κανείς δε θα σας αντιμιλήσει. Παράλληλα, μπαίνετε στα social media γιατί είναι trend, αλλά νομίζετε ότι μπορείτε online να ζείτε επίσης ανενόχλητοι. Αυτό δεν γίνεται.

Στα social media υπάρχει αλληλεπίδραση. Γράφεις – απαντάω – απαντάς. Στα social media, αν σκάσει μια φούσκα εναντίον σας θα βρεθείτε στο επίκεντρο με όπλα να σας σημαδεύουν. Το ασυμμάζευτο είναι η λέξη που θα σας κυνηγά 24ώρες το 24ωρο. Και θα σας κυνηγά γιατί δε φροντίσατε να χτίσετε σχέσεις, γιατί δε μάθατε το εργαλείο, γιατί ζούσατε με την ιδέα του «εν να περάσει». Λάθος.

Όταν ο αγανακτισμένος, εκνευρισμένος Γιώργος, γράφει στην εταιρία Χ (ονομάστε μια) ότι η υπηρεσία της δεν δουλεύει και η εταιρία δεν απαντά, αλλά, σαν να μη συμβαίνει τίποτε, την επόμενη μέρα κάνει post «Τι όμορφη μέρα, αν σας αρέσει η φωτογραφία μας κάντε like», ένα είναι σίγουρο: ο Γιώργος, από εδώ και πέρα θα σας έχει χ#$%νους. Ο Γιώργος θα σας επιτεθεί με την πρώτη ευκαιρία. Ο Γιώργος θα πάψει να σας πληρώνει και θα πει και σε άλλους να κάνουν το ίδιο. Συγχαρητήρια.

Όταν εγώ προσωπικά πρώτα παρακαλώ, μετά ζητώ και τέλος απαιτώ μια εταιρία, εδώ και μήνες, σε τηλεφωνική επικοινωνία με (αν-)αρμόδιο άτομο να με αφαιρέσει από την λίστα (ατυχών) συνδρομητών της γιατί με έχει καρα-σπαμάρει στα mail, τα μηνύματα και τις χαζοπροσφορές, και αυτή αδιαφορεί, με έχει τοποθετήσει μ-ό-ν-η της στο αντίπαλο στρατόπεδο (στείλτε μου mail να σας πω ποια είναι).

Αν δεν έχετε αποφασίσει να διαχειριστείτε σωστά το μέσο, μη κάνετε καν το κόπο να μπείτε σε αυτό. Αν ακολουθήσετε τη λογική της βιτρίνας που δε σπάει, δεν αλλάζει, δεν αγγίζεται,κάντε το αλλού, όχι στα social media.

Όταν έχετε θέματα μπείτε σε διάλογο και λύστε τα. Ακολουθήστε το παράδειγμα της Dell στο βιβλίο του Jeff Jarvis – What would Google Do, σελίδα 28. Ανταποκριθείτε στις ανάγκες και τις απαιτήσεις που δημιουργεί το μέσο. Θυμηθείτε ότι η online κοινότητα σας δίνει μία ευκαιρία να εξηγηθείτε, να ζητήσετε συγνώμη και να ξανα-αγαπηθείτε. Αν δεν την αξιοποιήσετε, χάσατε.

Ξυπνήστε πριν αρχίσουν να γράφουν τα ονόματά σας σε facebook, twitter και blog, αν δεν το έχουν κάνει ήδη.